通常，企业首先使用上下文广告或定向广告来吸引新客户。这些都是清晰透明的工具：甚至在发起活动之前，您就可以计算潜在的投资和收入。
当广告渠道的功能耗尽时，企业就会专注于与现有客户合作。此阶段通常进行 CRM 营销以留住用户、恢复不活跃用户并提高 LTV。
然而，CRM 营销是一种不仅适用于回头客的工具，还可以吸引他们并随后为他们带来销售。与广告相结合，它们可以相互促进，尽管在实践中这种方法很少见。
广告和 CRM 营销如何相得益彰
在 CRM 营销中，为了回头客，有关他们的数据会根据某些特征分组：购买持续时间或频率、平均账单、购买商品类别等。然后，针对每一组买家，他们开发自己的沟通链，以促成新的销售。
相同的场景可以采用综合方法。例如，使用 RFM 分析，您可以确定对您的业务最有价值和最重要的受众——那些购买时间更长、更频繁的人。将此细分市场的联系信息导出至 .csv 文件。将文件上传到您的广告帐户，并在此基础上创建相似的受众群体。然后向该受众推出广告。这样，您就可以吸引与已经购买的客户类似的新客户。
RFM 分析考虑了三个购买特征：新近度、频率和客户支出金额。
此外，您还可以针对那些无法仅通过广告来推广而盈利的产品进行合作。例如，我在以前的工作中推广爱尔康隐形眼镜时就用过这种技巧。广告转化为销售额的成本相当于一包镜片的成本 – 从 2,000 ₽ 到 4,000 ₽。有了这样的投入，在最好的情况下，就有可能实现收支平衡。
然后，我对购买了爱尔康镜片的人群进行了细分，在广告账户中形成了相似的受众，并开始吸引相似的用户。然后使用 CRM 营销工具留住该品牌镜片的所有购买者，以便他们重复购买。结果，广告投资在第六次销售后开始获得回报。
通过这种细分，您可以尝试将客户从一种产品“转移”到另一种产品。
另一种可能的情况是将不相关的受众排除在广告之外。比如已经购买了该产品的人，或者相反，没有购买该产品的人。您可以尝试在 Yandex Metrica 中创建这样的受众群体，但它们将基于匿名数据收集，这意味着它们的准确性较低。基于联系人数据的 CRM 细分是排除广告受众的更可靠方法。
CRM 营销还可以用于构建大型漏斗，首先通过广告接触冷漠的受众。我们会根据广泛受众的兴趣开展活动，以便在用户尚未考虑购买产品或服务的阶段吸引他们。此类广告本身并不能带来多少销售，而且并不总能收回成本。但它会吸引到可以进一步互动的用户：将他们分成几组，形成独特的优惠，并将他们“挤压”到漏斗底部，直到他们实现目标行动。
在所有场景中，监控可以从 CRM 下载的客户数量都很重要。细分市场越大，系统就能越准确地形成相似的受众。
然而，如果文件中的联系人数量少于广告系统所要求的，则广告系统不会接受。例如，在 Yandex Direct 中，唯一联系人的最小数量为 100。
为什么广告和 CRM 营销的结合可能无法有效发挥作用
企业很少尝试将受众获取和保留结合起来，并且获取和保留部门彼此独立地工作。同时，每个方向都有自己的目标、目的和KPI，可能不会重叠。
例如，广告部门需要以特定的价格引进一定数量的应用程序。同时，CRM营销部门还负责对其中一款产品进行广告测试，以便利用工具引导用户购买。 CRM 营销部门的 KPI 已经有所不同——该产品的销售量。
当 CRM 营销想要推广的产品不能直接通过广告畅销时，问题就出现了。在这种情况下，应用程序的总体成本增加，并且采购部门无法实现其 KPI。出现了方向冲突：广告部门不想推广对他们来说无利可图的产品，而 CRM 营销部门无法使用其工具测试其销售情况。
我认为发生这种情况有几个原因。首先，这是一个竞争的问题。这种情况可能发生在营销团队中，经理查看不同分析系统或程序中的统计数据，但却看不到谁对销售做出了什么贡献。看起来，客户获取部门比客户保留部门更有效。当 CRM 营销正在开展流程并设置所有必要的集成时，吸引力部门已在关闭其 KPI。经理的主要预算和注意力都集中在那里。
与广告不同，CRM 营销工具带来的销售不会立即出现。首先，您需要构建流程并设置必要的集成
此外，竞争还可以达到更高的层次——同一公司内部不同产品之间的竞争。例如，在教育领域，情况是这样的：一家公司为“网络营销人员”课程制定细分市场并推出预热广告，而目标行动和付费则来到“产品营销经理”课程。结果是市场部花钱，而商业和管理部却从中赚钱。对于整个企业来说，一切都是好的，但是当各个地区有单独的预算时，这种竞争只会造成伤害。对于“网络营销人员”课程来说，广告与 CRM 营销的结合不会起到有效作用。
第二个原因是数据库的不准备及其异构性。这个问题虽然微不足道，但每个人都或多或少地会出现。买家的名字和姓氏的书写顺序可能不同，电话号码可能以七、八，甚至括号表示。
缺乏数据一致性正在阻碍CRM营销的发展。服务以 whatsapp 号码数据 不同的方式接受来自 CRM 的数据。必须花费时间来对其进行标准化并删除重复项。此外，您还需 要检查此人是否已取消订阅邮件列表。如果他取消订阅，而该公司又发送信件或消息，则将违反联邦《广告法》和联邦《个人数据保护法》。
乍一看，似乎只有电话号码的写法不同。 将社交媒体的影响力扩 但仔细观察，你会发现数据中还有其他错误。
有时候，一家公司根本没有 CRM，或者刚刚推出了 CRM，并且客户数据位于不同的地方 – 一些在 CRM 中，一些在 Excel 表中，一些在 1C 中。在这种情况下，很难收集所有数据并开展全面的推广。
第三个并不是所有公司都愿意承认的原因是 巴哈马商业指南 产品存在问题。您可以增加广告预算，为不同的受众群体设置自动消息，但您无法挽回那些已经对您的产品或服务感到失望的客户。在这种情况下，有必要利用 PR、SERM 来提升公司的声誉，或者进行研究并随后进行品牌重塑。该决定取决于情况的严重程度。