对于客户来说，问题在于队伍看起来有多长，尽管队伍实际上移动得很快。 文档可让您的客户切断隐喻线。它还可以帮助您的团队转移工单，创造更好的客户体验，并可能吸引新用户 – 只要它是有效的。保持文档最新且信息丰富是实现此目标的最佳方法之一。 以下三项任务可让您的文档保持最佳状态。 文档创建所有者 文档是那些很少由一个人负责的东西之一。且拥有整个指定的运营团队，否则这很可能是每个人都要承担的事情。不幸的是，这意味着对客户体验非常重要的东西会面临潜在的陷阱。 考虑一下旁观者效应。旁观者效应预测，分配到特定任务的人越多，人们真正承担责任的可能性就越小。
请考虑那些过去喜欢做这件事
人们的想法是：“哦，我不需要这样做。还有另外五个人也被分配做这件事。他们中的一个会做。”但最常见的是，实际上没有人会这样做。文档也一样：除非有人被专门指派做某事，否则他们不太可能自愿完成这件事。 当您挑选某人来负责让您的文档变得出色时，或真正有天赋的人。最近的一项研究表明，如果有机会做他们最擅长的事情，25% 的员工会更满意。可能有人非常关心您的文档，并且在更新文档时一直做得非常好。授权他们掌控大局，您将走上文档卓越的道路。 文档自动更新和请求 人类天生就容易犯错。他们会犯错、忘记做事、破坏流程，而且通常会把事情搞砸。
在处理文档时
请尽量减少流程中的人为因素。 自动更新请求的一种方法是使用 Slack。当代理或其他员工发现某些内容可以制作成好的文档或需要更新时，他们可以在 Slack 频道中发布内容，也可以在现有帖子中添加自定义表情符号反应。这将启动一个自动化工作流程，该工作流程将跟踪票证、消息或问题并将其转发到您团队选择的地点。这样做的好处是，人们能够请求新的文档或建议改进，而无需做大量的工作，然后您可以将这些请求自动发送到对您的团队最有意义的地方。这可能是一个 Slack 频道和电子邮件收件箱，或任何其他有意义的队列。