关于升级复杂请求的 识别请求何时失控：糟糕的客户服务互动往往会无休止地拖延下去。客服人员应该接受培训，以识别正在加剧的客户对话，并制定策略来调整方向，引导互动朝着不同的方向发展。
知道何时传递请求：不要让一个代理的技能差距加剧负 以引起目标受众的共鸣 面的客户体验，而应该对代表进行培训，将超出其工作或技能水平的请求传递给更适合该任务的人员。
3. 在客户服务体验中融入同理心
客户服务是您的企业与客户之间最亲密的互动点之一，因此，在客户经历任何类型的悲剧后，客服人员必须给予客户同情。
在我们的下一个例子中，Charter Communications（Spectrum 品牌互联网和有线电视服务提供商）明确表示，恢复公司财产比受灾客户更重要。龙卷风袭 即使是一两句独特的开场白 击阿拉巴马州后，一些在风暴中失去家园的 Spectrum 客户被服务人员指示，要么找到他们的有线电视机顶盒，要么支付 212 美元。
令人失望的是
Spectrum 的客服人员似乎拒绝偏离标准保单，这让客户 领导孟加拉国搜索引擎优化 本来就糟糕的处境雪上加霜。最终，该公司因这一决定而遭遇负面公关，并被迫撤回免除受风暴影响客户费用的决定。
关于同理心的客户服务课程：
同理心很难教，但您可以通过在脚本中插入灾难/悲剧救援协议来培训您的客户服务代理为困难情况做好准备 – 包括上述灾难关于升级复杂请求的。