客户服务与客户体验——真的有区别吗？尽管这两个术语经常互换使用，但肯定是有区别的。
简而言之，客户服务只是整体客户体验的一部分。一旦您了解了两者之间的差异，就更容易理解它们如何协同工作以造福您的客户。
让我们开始吧，可以吗？
客户服务和客户体验有什么区别？
客户服务是被动的。互动几乎总是由客户发起，并以提供沟通、指导 电报数据 和帮助为中心。
客户体验是主动的，旨在预测客户的下一步行动。它涉及客户与贵公司的每一次互动，从最初的接触点到购买后。
客户服务说明
客户服务在客户体验中起着重要作用。想象一下，当有人联系呼叫中心或实时聊天代理询问订单问题时——与代表的负面互动可能会让客户对您品牌的整体看法变得更糟。
成功的企业知道，优质客户服务的关键在于无论客户身在何处，通过他们想要的任何渠道与他们会面。无论他们选择通过电子邮件、短信、社交媒体、聊天还是店内联系，人们都在寻求相同的无缝体验。在创建此类连接体验时，视频聊天、共同浏览、实时聊天和支持 AI 的聊天机器人等 CX 技术可以帮助您的团队弥合店内和面对面服务之间的差距。
客户服务也为客户体验带来了人性化元素。虽然自助服务选项和 计划在菲律宾开展业务的外国人的税项清单 聊天机器人可能很有帮助，但没有什么可以完全取代友好、富有同理心的支持代理。
客户体验说明
客户体验是指整个客户旅程所创造的印象。它涵盖所有互动，例如浏览您网站上的产品、与店内员工互动、阅读博客文章、参加网络研讨会、进行购买以及使用您的产品或服务。这意味着优质的客户服务和您的产品或服务的功能同样重要，简化流程可以像您在社交媒体上展示品牌的方式一样影响客户的看法。使用有凝聚力和一致性的客户体验策略的品牌可以更好地留住客户并更轻松地建立忠诚的客户群。
客户服务与客户体验：了解主要区别
- 有限的互动与完整的旅程。同样，客户服务是客户体验的一部分，通常只涉及几个接触点，然后客户的问题就会得到解决。与此同时，无论客户是否联系支持人员，都需要大量的 巴西商业名录 接触点和多个部门来创造良好的体验。
- 被动与主动。客户服务依赖于客户寻求帮助。然而，通过客户体验，可以分析来自互动和接触点的数据，以便 在人们遇到问题 之前做出改进。
- 成功指标。净推荐值 (NPS)和客户满意度 (CSAT) 是衡量客户满意度和服务质量的绝佳方法。客户流失率、保留率、客户努力值 (CES) 和客户生命周期价值 (CLV) 都记录了人们对您的品牌整体体验的数据。
- 互动和责任感。无论是在线互动还是店内互动，面向客户的服务团队都有责任直接帮助客户解决他们遇到的任何问题。另一方面，客户体验通常由整个组织共享，从营销和销售到人员和产品团队。这些团队通常不直接与客户互动，但他们的工作会影响客户的看法和忠诚度。