有时，客户会不声不响地流失 客户反馈助力企 有时，他们会向任何愿意倾听的人大肆宣传您的产品。不要只看表面的得失。如果您能将这些损失转化为洞察力，将这些收益转化为可重复的策略，那会怎样？
通过客户反馈了解您的客户可以减少客户流失、提高保留率并推动持续增长。
在本指南中，我们将向您展示如何收集和利用客户反馈来创造更好的体验并最终打造更好的产品。
为什么需要客户反馈？
回答客户满意度调查的人
客户反馈是有关客户对您的产品、服务或业务的体验的任何信息。它可以是正式的调查回复、随意的社交媒体评论或他们如何与您的网站互动。
将客户反馈视为指南。没有它，您可能会前进，但您朝着正确的方向前进了吗？这就是您需要它的原因：
现实检验
您的感知可能与客户的体验截然不同。也许您的新网站设计很直观，但您的客户却很难找到结账按钮。
尽早发现问题
如果不加以解决，小问题可能会变成大问题。当客户告诉你某件东西无法正常工作时，你可以及时修复它，以免影响到更多人。
做出明智的改进
客户会直接告诉，而不是猜测 伊朗号码数据 他们想要什么。这有助于你投入时间和资源进行对他们来说重要的改变。
建立客户忠诚度
如果品牌主动征求并接受客户反馈， 77% 的客户会对其产生更积极的看法。当客户看到您倾听并根据他们的意见做出改变时，他们更有可能向其他人推荐您。
保持竞争力
您的竞争对手可能已开始收集客户反馈。了解客户需求有助于您领先一步满足客户需求。
企业经常会犯这样的错误，将客户反馈视为投诉。您应该与那些让您的企业保持活力的人建立双向对话。您不需要巨额预算或花哨的工具即可开始 – 您只需要愿意倾听并采取行动。
客户反馈的类型
了解客户在何处以及如何提供反馈有助于您全面了解他们的体验。每个反馈渠道都有独特的见解和优势。
让我们来看看客户如何分享他们对您的业务的想法，并提供充分利用每种类型的想法的建议。
1.调查
一位顾客正在回答调查问卷
调查问卷是您向客户询问具体问题并获得结构化答案的首选工具。您可以将其视为举手说“嘿，有时间分享您的想法吗？”的方式。
调查的魅力在于，您可以设计它们来获取您需要的信息，无论是快速的赞成/反对还是有关新产品功能的详细反馈。
领取地点：
购买后电子邮件
网站弹出窗口
短信
应用内提示
实体店的二维码
让我们分解一下您可能想要 掌握建筑产品的数字营销 使用的主要调查类型：
NPS（净推荐值）询问“您会向朋友推荐我们吗？”，评分范围为 0-10。很简单，对吧？但它的作用非常强大。
给您 9-10 分的客户是您的支持者（推广者），7-8 分的客户是您的中立者（被动者），0-6 分的客户是您的批评者（贬低者）。NPS 的神奇之处在于它可以预测客户忠诚度 – 这些推广者很可能会留下来并带来朋友。
调查是您的“我们做得怎么样？
通常以 1-5 的等级进行评分，非常适合在特定互动（例如支持电话或购买）后获得快速反馈。将 CSAT 视为测量客户的体温 – 它会告诉您他们现在是否满意。
CES（客户努力指数）会问一个问题：“做你需要做的事情有多容易？”无论是退货还是查找产品信息，这项调查都会告诉你客户可能遇到的困难。毕竟，在当今世界，越容易通常意味着越好。
查看调查回复时，请注意模式。如果多个客户提到同一个问题或称赞同一个功能，那就值得注意了。
书面评论，尤其是一些客户留下的详细评论？它们往往是你最有价值的反馈。还要关注你的分数随时间的变化趋势——这就像定期测量你的企业的温度以确保一切正常。
2. 客户电子邮件
当客户足够关心你并直接给你写信时，就会通过 马来西亚号码 电子邮件反馈。这些消息通常来自那些确实希望你了解具体情况的客户——无论是好消息还是坏消息。这就像收到朋友的来信，他有重要的事情要告诉你。
领取地点：
专用反馈电子邮件地址
客服收件箱
您网站上的联系表格
后续电子邮件回复
电子邮件反馈的特别之处在于您可以获得的详细信息。当客户花时间写下他们的体验时，他们通常会提供具体的例子和解释，而这些是您在快速调查中无法获得的。
注意他们的用词选择和强调内容——这会告诉你他们关心什么。当你开始在多封电子邮件中看到相同的问题时，这就是你需要注意某件事的信号。
客户服务代表接听客户电话
电话是了解客户所说内容和表达方式的直接途径。这是最接近面对面交谈的方式，可以通过语气和情绪告诉您大量有关他们体验的信息。
领取地点：
客户服务热线
销售电话
后续电话
技术支持对话
通话实时性意味着您可以在需要时深入了解情况。如果有什么不清楚的地方，您可以立即询问后续问题。
倾听他们声音中那些沮丧或兴奋的时刻——他们会告诉你比单凭言语更多的东西。这些对话通常会揭示故事背后的故事，例如客户为什么选择您的产品或是什么几乎让他们选择了竞争对手。
4.社交媒体评论
社交媒体是客户经常与全世界分享他们对您的业务的未经审查的想法的地方。
这就像在一家大型全球咖啡店里偷听到关于您业务的谈话一样。这些评论、提及和消息表明人们在认为您可能没有在听的情况下如何谈论您的品牌。
领取地点：
平台提及和标签
您的帖子的评论
直接消息
相关标签
社区讨论
社交媒体反馈的独特之处在于其公开性以及传播速度。一位顾客的体验可以在几分钟内影响数百或数千位顾客。观察人们对您的帖子的反应以及促使他们参与的因素。
有时，个简单的评论线索可以比正式的调查更能揭示客户看重什么。
5. 在线评论
把在线评论视为您企业的公开成绩单。这些是您的顾客向他人讲述他们与您合作的体验的故事，无论是简短的星级评定还是他们使用您的产品或服务的详细历程。
领取地点：
Google 商业档案
喊叫
行业特定评论网站
应用商店
亚马逊（针对产品）
评论之所以有影响力，是因为它们通常包含情感反应和关于哪些有效或无效的具体细节。不要只关注星级评定，要挖掘其背后的故事。
一份三星级评价包含详细的改进反馈，通常比仅仅说“太棒了！”的五星评价更有价值。
6. 客户行为数据
有时，最诚实的反馈不是客户说了什么，而是他们做了什么。
行为数据就像在客户与您的企业互动时监视他们，准确地显示他们在哪里花费时间、他们跳过了什么以及他们可能在哪里遇到困难。
领取地点：
网站分析
应用程序使用情况数据
购买历史记录
购物车放弃数据
页面停留时间
这种无声反馈可以告诉你一些有力的故事。如果网站分析告诉你客户总是在送货页面上放弃购物车，那么这说明你的送货选项或成本存在一些重要问题。
如果他们在常见问题解答页面上花费了很长时间，那么你的产品可能需要更精确的说明。这就像有一个 24/7 的焦点小组，展示客户在野外如何与你的企业互动。
收集、分析反馈并将其转化为行动的技巧
客户服务代表正在采访客户以进行调查
获得反馈只是第一步——最重要的部分是将这些见解转化为有意义的改进。
把这个过程想象成烹饪：你需要在正确的时间收集正确的原料（反馈），以及将它们变成美味佳肴的简单配方（可操作的改进）。
让我们分析一下如何实现这一点。